Deskripsi
Customer Error Handling (Chatbot and Customer Take Over) adalah project untuk menangani kendala atau error yang dialami pelanggan Internet Rakyat melalui chatbot secara otomatis. Chatbot akan melakukan pengecekan dan troubleshooting awal berdasarkan kondisi pelanggan, seperti status koneksi, sinyal, perangkat CPE, hingga layanan internet. Apabila chatbot tidak dapat menyelesaikan kendala atau membutuhkan penanganan lebih lanjut, percakapan akan dialihkan ke Customer Service (Customer Take Over) sehingga CS dapat melanjutkan penanganan tanpa pelanggan harus mengulang informasi atau menjelaskan masalah dari awal. Project ini bertujuan untuk mempercepat penyelesaian kendala pelanggan, mengurangi beban Customer Service, dan meningkatkan customer experience melalui proses troubleshooting yang lebih otomatis dan terintegrasi.
Highlights
- Chatbot AI
- Automation System Checking
- Customer Take Over
- Ticketing Management System
Detail Project
Customer Error Handling (Chatbot and Customer Take Over)
Project ini merupakan sistem penanganan kendala pelanggan Internet Rakyat yang mengintegrasikan AI Chatbot dengan Human Agent dalam satu alur layanan. Chatbot berfungsi sebagai first-line support untuk menerima keluhan pelanggan, memahami permasalahan, melakukan pengecekan kondisi layanan seperti status CPE/modem dan koneksi internet, serta memberikan troubleshooting atau solusi awal secara otomatis.
Apabila pelanggan membutuhkan bantuan lebih lanjut atau secara langsung meminta berbicara dengan Customer Service, sistem menyediakan mekanisme Customer Take Over yang memungkinkan percakapan dialihkan dari AI Chatbot ke Human Agent. Agent dapat melanjutkan percakapan berdasarkan riwayat chat sebelumnya sehingga pelanggan tidak perlu mengulangi informasi atau menjelaskan kendalanya dari awal.
Sistem juga terintegrasi dengan proses ticketing, sehingga ketika diperlukan penanganan teknis, chatbot atau agent dapat membuat tiket pengaduan dan memberikan nomor tiket kepada pelanggan. Setelah tiket selesai ditangani oleh tim terkait, sistem dapat memberikan notifikasi penyelesaian kepada pelanggan melalui percakapan.
Selain itu, tersedia Administrator Portal untuk memonitor seluruh percakapan AI dan Human Agent, melihat detail performa agent, memantau status customer takeover, serta melakukan monitoring terhadap proses penanganan keluhan pelanggan.
Alur utama:
Customer → AI Chatbot → Troubleshooting & Validation →
- Solved → Conversation selesai
- Need Technical Handling → Create Ticket → Technical Team → Resolution Notification
- Need Human Agent → Customer Takeover → Human Agent → Ticket/Resolution → Conversation selesai
Jadi kalau untuk CV/portfolio, inti project ini bisa ditekankan sebagai AI-powered customer support + human handover + automated ticketing + conversation monitoring.